2020年一季度热线办理工作情况通报

2020年一季度热线办理工作情况通报一、总体情况2020年一季度，我市共受理遂宁市12345政府服务热线处理单12798件，交办11853件，参阅934件，督办7件。来电处理单中，意见建议类167件、申诉类7件、求决类12205件、揭发控告类133件、咨询类281件、其他5件。有效回访10419件,办理《遂宁市12345政府服务热线重要来电处理单》20件、办理《遂宁市开展发展软环境专项整治工作处理单》1件、办理《遂宁市营商环境优化提升年专项整治工单》1件；参加遂宁市《阳光问政》2期、《直通12345》1期、录制《身边的12345》2期；梳理群众重复来电反映问题，制发《热线督办通知书》28件，要求责任单位重点办理。一季度，处于防疫抗疫的关键时期，我市受理涉及卫生防疫的热线工单4014件，均第一时间交办相关单位及时办理。二、办理质量及考核情况    （一）按期办结率方面。一季度潼射镇逾期办结3件，热线考核扣6分；复兴镇逾期办结2件，热线考核扣4分；金华镇、瞿河镇、金家镇、武安镇、市教育体育局、市卫生健康局、市扶贫开发局各逾期办结1件，热线考核各扣2分。    （二）办结回复率方面。市商务经合局、市退役军人局、市民政局、市司法局、市应急局、市居保中心办结回复率达100%；市公安交警大队、太和街道办、市市场监管局、金华镇等22个单位的办结回复率达90%以上（热线考核加扣分情况见附表）。    （三）群众满意率方面。市司法局、市应急局、市居保中心群众满意率达100%；平安街道办、市卫生健康局、市教育体育局、金家镇等14个单位群众满意率达85%以上。市住房保障中心群众满意率低于50%（热线考核加扣分情况见附表）。三、热线工作动态市12345政府服务热线受理中心在3月3日下午，就一季度工作召开专题会,安排部署培训学习、督查督办、跟踪回访等重点工作；并先后到沱牌镇、潼射镇、文升镇、瞿河镇、市交通运输局调研督导热线工作，现场调查核实、协调处理、督查督办群众来电15件次。     四、曝光台     热线开通以来，原县政府办虽多次发文强调热线办理工作，对热线办理规范、流程、回复格式及内容等均作了明确要求，但市热线中心在回访审核各单位的办理工作中，仍然发现一些突出问题，主要体现在以下几方面。（一）工作态度差。部分热线工作人员在办理热线交办件时，缺乏耐心、工作方式和言语简单粗暴，声称“打12345也没用，办不了就是办不了”、“一天打12345，你找12345的来给你解决噻，找我们干啥”……。（二）办理情况差。在市热线受理中心审核、回访、跟踪热线工单过程中，发现存在重回复轻办理、空头承诺、闭门办理、一人包办等问题，导致群众反映问题未得到解决，群众满意率低。（三）回复质量差。部分单位热线工作人员责任心不强，提交的回复内容中多次出现错字、别字、多字、漏字、用词不当、表述不清、单位名称不规范等问题；或未经审核直接复制粘贴社区、村干部上报情况，敷衍了事。（四）踩点办理、逾期办理时有发生。个别单位不够重视热线办理，工作机制不健全、人员配备不到位（多为临聘、临退人员或一人多岗），导致工作人员不能每天登录平台办理工单，踩点办理、逾期办理现象时有发生，未给市热线中心留足审核回访时间。（五）推诿现象较严重。部分单位不为解决问题想办法，只为推诿扯皮找借口，只要三定职责未明确的，都想尽理由证明不该自己做，导致很多群众热线交办迟迟不落地，大大影响办理时效。